Tipos de paciente según su comportamiento

Son muchos los manuales de atención al paciente que incluyen procedimientos para la alimentación, higiene, protocolos en caso de urgencia, etc. Pero, en ocasiones, puedes encontrarte con pacientes difíciles que te sitúen en un callejón sin salida. ¿Sabes cómo actuar en cada caso?

¿Qué tipos de paciente según su comportamiento existen y qué técnicas psicológicas puedes implementar para cada caso? Como enfermero, no debes dejar nada al azar si el objetivo es mejorar la relación enfermero-paciente. Ofrecer una atención de calidad es vital, pero existen situaciones tensas donde los nervios pueden jugarnos malas pasadas. Sigue leyendo este post y descubre cómo reaccionar cuando te encuentres con pacientes difíciles.

Tratar bien a un cliente es una máxima en cualquier oficio [1] y cuando se trata del ámbito sanitario no debes detenerte solo en los factores técnicos. El Código Deontológico de Enfermería en España lo deja bien claro en su prólogo: “los enfermeros/as han de priorizar en sus programas la adopción de un profundo respeto por los derechos humanos” [2].

Si bien existen multitud de protocolos de actuación para mejorar la relación enfermero-paciente, hay reglas psicológicas que no se aprenden en los manuales, pero sí ejerciendo la profesión, como son la escucha activa, la detección de necesidades ocultas del paciente, etc. [3].

Tipos de paciente según su comportamiento

No hay tipologías absolutas de pacientes que nos garanticen ausencia de error en el trato, pero existen perfiles concretos de pacientes con los que puedes actuar de la siguiente forma:

1. Pacientes enfadados: si atiendes a un paciente que busca enfrentamiento, debes prestar atención a lo que él dice y no a lo que tú vas a decir a continuación. Ten en cuenta que una actitud beligerante puede ser consecuencia de una reacción natural frente a una dolencia.

Debes escuchar activamente, huyendo de tonos hostiles. Además, ignorar sus demandas en un pico de ira transitoria solo incrementará su enfado.

2. Pacientes agresivos: en España, los ataques verbales y físicos suponen el 51 % y el 49 % de los casos, respectivamente. El último informe del Observatorio Nacional de Agresiones a Médicos [4], emitido en 2017, ha revelado que el 40 % de las situaciones de violencia se originan por discrepancias con la atención sanitaria y el target más vulnerable es el de los enfermeros.

Si, tras intentar calmar la situación, se agrava la actitud belicista del paciente, deberás ponerlo en conocimiento de las autoridades del centro sanitario.

3. Pacientes escépticos: son personas incrédulas que siempre buscan una segunda opinión. Suelen acudir al médico tras haber investigado superficialmente su dolencia y cuestionarán todas las indicaciones que el enfermero le dé.

Debes emplear un tono asertivo, haciéndole entender que no le estás haciendo sugerencias, sino dándole pautas que debe seguir porque se trata de su salud.

4. Pacientes exigentes: suelen demandar un trato especial y se irritan con los tiempos de espera. Además, en casos de ingreso, exigen ser atendidos a la mayor brevedad.

Debes hacerles entender que respetar los tiempos de espera es esencial para una buena convivencia en los centros sanitarios.

5. Pacientes con dolor [6]: es necesario activar, con este tipo de pacientes, un protocolo basado en la localización, intensidad, calidad, inicio, duración y efectos del dolor sobre su bienestar diario.

Lo que debes hacer:

• Anticípate al dolor del paciente, administrando el analgésico prescrito por el médico a horas fijadas.
• Altera la percepción del dolor, adecuando el entorno del paciente para que centre su atención en plantas, música, colores, etc., distrayéndole de sus pensamientos centrados en el dolor.
• Reduce el estímulo doloroso, en la medida que puedas, evitando movimientos innecesarios o haciendo adoptar al enfermo posturas que le causen dolor.

Lo que debes evitar:

• Juzgar su dolor: la forma en que se percibe una dolencia es subjetiva.
• Administrar calmantes a petición del paciente.
• El uso de placebos: si el enfermo reacciona positivamente es porque necesita con urgencia que le quiten el dolor, por lo que no resulta fiable.

Tipos de relación en la ayuda enfermero-paciente

La relación enfermero-paciente tiene un fuerte componente terapéutico y podrás adoptar diferentes tonos comunicativos. Los más comunes son, según diversos estudios basados en comunicación en la relación de ayuda con el paciente son:

1. 1. 1. Método asertivo-autoritario: muy útil para dar indicaciones concretas sobre tipos de vida que hay que llevar, medidas o dietas a seguir, o cuándo tomar medicamentos.
      2. Método paternalista: está basado en adoptar una actitud protectora por parte del enfermero. Este método es adecuado cuando se van a dar malas noticias al paciente.
      3. Método cooperativo: muchos pacientes desprenden una seguridad y madurez poco comunes en circunstancias difíciles, lo que llevará a muchos profesionales sanitarios a hacerles partícipes en la resolución del problema [5].
      4. Método empático: prioriza en la ayuda al paciente, centrándose en él y no en su enfermedad.

Catalogar a un paciente como “difícil” es, en muchas ocasiones, resultado de una falta de comunicación en la que el profesional puede errar a la hora de interpretar la circunstancia personal del paciente. Con capacidad de análisis y empatía podrás acertar en el tipo de atención que prestes.

Bibliografía:

1. 1. 1. Díaz Maldonado, Israel. (19/09/2016). Saludiario. España: https://www.saludiario.com/puntos-que-jamas-debes-olvidar-al-atender-a-tus-pacientes/
      2. Resolución nº 32/89 del Consejo General de Enfermería (1989). Código Deontológico de la Enfermería española. España. Available at: https://www.colegioenfermeriamalaga.com/documentos/vu/Codigo_Deontologico.pdf
      3. Guía de Actuación de Enfermería. Manual de Procedimientos generales. (2007). 2nd ed. [ebook] Valencia. Available at: http://marinabaixa.san.gva.es/documents/5423457/5493718/GUIA+DE+ACTUACION+DE+ENFERMERIA+MANUAL+PROCEDIMIENTOS.pdf [Accessed 29 Apr. 2019].
      4. Observatorio de Agresiones. Protocolo de Actuación ante agresiones al personal de Enfermería de Ourense (2016). Ourense, España. Available at: http://www.enfermeriaourense.org/index.php/servicios/observatorio-de-agresiones?download=6:protocolo-observatorio-de-agresiones [Accessed 29 Apr. 2019].
      5. Revista Española de Comunicación en Salud. La comunicación en la relación de ayuda al paciente en enfermería: saber qué decir y qué hacer. 2012. 150. España. Available at: http://www.aecs.es/3_2_(69.pdf. [Accessed 27 Apr. 2019]
      6. http://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/8501/Documento_completo.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Otras Fuentes consultadas:

1. • E., Ágreda. J., El paciente difícil: quién es y cómo manejarlo. Suplemento 2. Available at: http://www.facmed.unam.mx/deptos/familiar/compendio/Primero/I_SM_28-52.pdf. [Accessed 30 Apr. 2019].
   • Revista Española de Comunicación en Salud. La comunicación en la relación de ayuda al paciente en enfermería: saber qué decir y qué hacer. 2012. 145-147. España. Available at: http://www.aecs.es/3_2_6.pdf. [Accessed 30 Apr. 2019].